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淘寶要將惡意差評趕盡殺絕,商家一片歡呼

發布日期:2024-12-12 閱讀:340

淘寶要將惡意差評趕盡殺絕,商家一片歡呼

 

淘寶天貓關閉全額退款評價入口

淘寶施行了近十年的評價體系,突然迎來重大調整。

日前,淘寶發布關于變更《淘寶網評價規范》的公示通知,將于12月16日逐步生效,天貓平臺規則也將同步修訂。

 

具體變化為,針對已全額退款成功的訂單,將不再開放評價入口。

在以往,除了涉及酒旅預訂等交易的評價時間為“90天內”,其他淘寶訂單的評價時間都是交易成功后的15天內,且消費者無論是否進行了退款都可以評價。

 

而評價的好壞,直接會決定商家的店鋪評分和信用評價情況,進而影響到日常經營。

 

比如根據最新的“淘寶店鋪綜合體驗分”,在“寶貝質量”維度有針對“商品差評率”的指標考核,由近30天描述相符被評價1星或2星的次數/ 近30天確認收貨訂單筆數計算所得。

 

若因差評率過高導致店鋪綜合體驗分下降,可能會降低商家的搜索排序結果,并無法報名參加平臺特定營銷活動(如“雙11”等),或報名參選平臺特定優質店鋪等。

 

淘寶制定這一規則的初衷,顯然是為了鼓勵商家重視商品質量,給予消費者更優質的購物體驗。

 

不過從實際情況來看,部分店鋪中差評過多,也不能完全歸因于商品質量問題,這背后可能還有著多重因素。

 

比如讓眾多商家深惡痛絕的“羊毛黨”,頻繁利用“僅退款”“差評”等機制漏洞敲詐勒索商家。

 

今年7月藍鯨新聞就曾曝光過,有人通過在電商平臺廣泛散布消息,宣稱會在下單后迅速申請僅退款、惡意差評等,以向商家施壓,要求繳納數十元至數百元不等的“保護費”。

 

還有一種情況,則來自于同行的不正當競爭,通過惡意差評等手段降低競爭對手的店鋪權重。

 

今年11月公安部網安局就曾公布過一起典型案例:某電商公司在8月突然收到大量集中差評,客戶反映產品質量存在問題。但經過與生產工廠核實后,該公司發現這些差評內容與事實不符,明顯是有人蓄意抹黑。

 

此后經過公安機關的調查發現,真相是另一電商企業為了打擊競爭對手,組織員工有計劃地購買該公司產品,并在網站上發布惡意差評。

 

而《中華人民共和國反不正當競爭法》規定,經營者不得編造、傳播虛假信息或者誤導性信息,損害競爭對手的商業信譽、商品聲譽。最后,公安機關依法對涉事員工作出了行政處罰。

 

當然,更加普遍的一種情況是,有些消費者進行了全額退款后,仍出于宣泄情緒等原因給予商家差評。在部分情境下,此類差評給商家帶來的長期損失,遠遠超過了消費者因購物體驗不佳所帶來的損失——是否稱得上公允還有待商榷。

 

因此回到淘寶對評價功能的最新調整來看,關閉全額退款訂單的評價入口,確實能夠過濾掉很大一部分惡意差評,從而進一步保護商家利益、優化營商環境。

 

 

向不合理規則開刀,營商環境持續優化

事實上,早在今年10月,為了減少不合理商品評價,淘寶已經決定關閉“全額僅退款”訂單的評價入口,預計一年將減少265萬條中差評。

 

而這只是淘寶過去一段時間松綁僅退款、優化營商環境的舉措之一。

針對僅退款,除了關閉評價入口以外,淘寶還升級了異常行為識別模型,日均攔截量40萬;不再主動介入優質服務商家,給予更高的售后自主權;同時對消費者因商品品質問題發起的退貨申請加強了舉證要求,此前披露的全平臺退貨憑證覆蓋已提高20%。

 

在淘寶的推動下,松綁僅退款的新策略上線兩個月后,淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。

 

10月12日,淘寶平臺事業部總裁處端在天貓雙11發布會上表示,今年以來宏觀政策為電商行業發展創造了重要機遇,淘寶天貓通過解綁僅退款、升級運費險、擺脫低價內卷,有效治理電商行業“三大頑疾”,為商家帶來積極、穩定的營商環境。

 

其中,像是上線“退貨寶”、推出新版“體驗分”體系等等,也都證明了淘寶正在積極調整“不合理”或“不再適用”的一些平臺規則,持續推動營商環境的改善。

 

綜合淘寶近期的動作來看,此次關閉所有全額退款訂單的評價入口,顯然也是出于優化營商環境的考量,對此前政策進行了延伸。同時這也意味著,未來消費者的評價將更加真實、客觀,有助于在平臺內形成良性循環,讓消費者更專注于商品本身的質量。

 

不過當然,任何政策的調整都需要平衡多方利益。在關閉全額退款評價入口后,也可能會有新的問題出現。

 

比如從消費者角度來看,限制其在全額退款后對商品或服務的反饋,可能會影響消費者表達不滿和分享購物體驗的渠道;

 

此外,由于全額退款的評價不再開放,其他消費者在做出購物決策時也可能會缺少一部分參考信息,以至于對最終的購物決策產生影響。

 

而對于商家來說,新規的出臺和實施也無法一勞永逸地解決惡意差評問題。比如就有不少商家反映,用戶未來仍可以先給差評再申請退款。

 

無法否認的是,電商平臺的很多規則,其實初衷都是好的。就像“僅退款”的初衷,是為了提升用戶體驗、保護消費者權益,通過提高用戶滿意度來促進更多的成交,并篩選出優質商家、增加訂單量來提升商家利潤,抵消售后成本,形成良性循環;

 

此前允許用戶在全額退款后進行評價,也是為了向其他用戶展現更加多樣的購物體驗,為消費決策提供真實客觀的參考……

 

但規則的制定終究有著滯后性,即使在發現漏洞后不停地“打補丁”,也難免會有新的問題出現。

 

因此可以說,電商生態和營商環境的改善勢必會是一個持續的過程,寄希望于通過一條新規徹底平衡好商家和消費者的利益也不現實。

 

好在,每次邁進一小步,總會離終點更近一步。

在行業走向可持續發展的過程中,平臺、商家、消費者等多方的努力同樣重要——我們只是需要多一點耐心。

 

 

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